来罡：政务微博不该对民众提问置之不理

在应对政府微博公关危机的时候，我们有几个思路和原则。第一，解决问题比舆论引导更重要。如果出现问题的时候，你连问题都解决不掉，想很多办法在微博上和人家争论，或者讨论这样的问题，其实意义不大。所以解决问题是整个处理危机的最重要的一点；第二点，真诚面对比策略应对更重要。因为我们在处理很多危机的时候，一旦我们的政府机关，如果在处理过程中有一些隐瞒，或者是有一些虚假，会引起民众更多的一些负面的反抗。所以在这个时候，我们会发现，真诚是非常重要的；第三点，主动发布比被动的辟谣更重要。因为我们看到很多的一些微博事件，为什么会有这么多的谣言，为什么会有这么多人在传各种传闻，就是因为没有迎这个信息进行公开、进行透明，在没有透明的过程中，就有很多人想了很多的故事，放到网上，应和很多人一些负面的心理，这样的故事就会流传的非常广。所以政府处理公关危机，必须要快，要真诚，要有自己的一些制度和思路。

来罡：微博既是谣言滋生地也是谣言粉碎机

梁茵：你说到谣言这一点，确实是，现在尤其在网上，我们可以说网络代表了民意，但又不代表全部的民意，而且在网络当中真的需要一双火眼金睛，很多的谣言充斥在那里，包括我现在每天打开网络的时候，我都要先去辨别说哪些信息有虚假的成分，这个其实对于每一个网民来说都会有一些心理负担，特别对于政务微博来说，它如何去面对这些谣言，特别是对它不利的这些东西？

来罡：因为谣言这个东西，在微博上会传的非常快，因为在微博上面制造一个谣言的成本是非常低的，基本上140个字，很多人就花几分钟就可以写一条谣言，如果这条谣言符合很多人负面的心理，比如说仇官、仇富、桃色新闻，这样的谣言就会在很短的时间之内进行传播，加上有些名人领袖，他的粉丝可能100万，或者是上千万，他们有的时候对于谣言的辨别，他也不是非常的有把握，但是他转发了，他转发以后就会引起更大的爆炸性事件传播。

我去年也会碰到这么一个事件，有一个政府的官员给我打电话，因为他们当地的一个政府事件在网上被曝光了，曝光以后在网上就有很多人转发，转发之后他们进行了核实和澄清，这件事情是假的，而且新浪也在上面打了图章说这个事件是假的事件，但是已经传播出去之后，你会发现，包括很多名人转发，包括很多的意见领袖在上面写了批评的语言，然后他想了很多办法去澄清，已经来不及了，整个事件就爆发了，所以微博上的谣言来的容易，传播非常快，但是微博又是有自净化功能的这么一个平台，怎么讲？谣言可以来的很快，但如果你在最短的时间内把它进行澄清的话，你会发现这个谣言也会破碎的很快，所以我们说微博既是一个谣言的滋生地，也是谣言的粉碎机，所以我们要一分为二的来看微博。

梁茵：就像您说的，谣言之后我们澄清了，政务微博上澄清了，似乎并没有谣言的影响力大，这个时候怎么办呢？对于我们来说，您是做营销的，有没有一些营销的手段，我们并不认为说营销的就是夸张的，就是错误的，但是有没有一些营销的手段能够更好的推动这个事件向正确的方向发展？

来罡：因为政务微博这一块的很多案例告诉我们，现在的民众如果在微博上出现一个事件之后，政府出来说这个事情是A，但是民众会提一个问题，你要证明给我看，为什么是A，以前是我说什么你就信什么，但是现在的这种状态就是我说什么，你必须要证明给我看，所以这个过程当中，我们不仅要公布自己的信息，同时还要有确凿的证据，包括你看我们去年在浙江发生过一个事件，叫做“70码”的事件，“70码”的事件当时出来以后，大家都说这个车速到底是多少，70码还是65码，还是80码，都不知道。新闻发布会上有人随后就说了一句，70码，这个事件就变成网络热词了，之后政府是花了很多的人力、物力，调集全国最有名的专家来进行对这个事情的鉴定，最后告诉大家这个车速是多少，所以你看我们光靠自己去说是怎么一个结果已经没有用了，这时候需要很多证明。

梁茵：政府先要把姿态放下来。

来罡：对。

梁茵：要真的变成一个网民，要去互动，而不能说，我说了，就是权威的，就是真实的，先要把这种心态转变了。

来罡：是的。

梁茵：这可能也是新媒体下的一种新的形态。

来罡：是。

来罡：官员微博应“有血有肉”真正关注民生

梁茵：微博已经是我们每一个人生活当中可以说是离不开的一项网络工具，它是我们个人表达的一项重要的工具，而现在政府也在利用这个工具，如何在新媒体下利用好这个新生的事物，我们今天请教网络营销专家来罡老师。

刚才我们在上一节提到说，你得互动，而不仅仅是发布，这就是新媒体对于微博，对于政务微博的一个要求。现在有没有做的比较好的，能够把微博玩转的这些官方微博？可以举一些例子。

来罡：包括政府的官员，包括政府机构都有很多做的非常好的一些微博，其实现在微博粉丝最多的官员应该讲是浙江的组织部长蔡奇，他的微博粉丝有800多万人，他的微博内容也非常丰富，在当地，包括在全国都有很大的影响力。我对他的微博经过一些研究，我们发现他的微博当中，内容50%左右讲的是有关工作，包括政府的一些政策，包括每天的一些日常工作，30%左右，他会提到一些社会热点的评论，20%会讲到自己的生活，包括自己的一些感想，我们感觉这样的微博又有自己工作很多的内容，同时又有自己生活的很多点点滴滴，感觉这是一个非常丰满，而且有血有肉的一个政府官员的微博，而且应该来讲这样的官方微博不仅自己的内容做的比较有意思，同样他对整个我们浙江地区的政务公开推进也会有很好的作用。比如说前段时间，秋天，杭州的秋天是非常漂亮的，落叶就落了整地，西湖旁边非常美丽，但是环卫工人有规定，两小时要扫一次地，就很快把这个秋风扫落叶，扫掉了。当时市民就在微博上跟蔡部长说，西湖这么漂亮，是否可以把扫地的时间修改一下，让美丽留的更长一点。蔡部长看到这个微博以后，马上就转发给杭州市的园文管理局的微博，马上看到以后，杭州园文管理局就采取一些措施。

梁茵：这个是不是就是刚才我们提到的，你要处理问题。

来罡：对。

梁茵：而不仅仅是看到，这就是互动了。

来罡：对，有互动，能够帮我们的民众来解决一些实际的问题，这样的微博才是有价值的微博。除了蔡部长的微博之外，还有像“平安北京”，这个微博可能很多人都会关注，它现在微博粉丝数是有435万人。我看它的平均转发量都在50到100左右，我们看到它的内容，我们会觉得非常的亲切。比如说北京这两天的空气问题，比如每天北京的天气，包括每天北京在哪里可能会出现一些治安的问题，它都会在微博上进行公布。