来罡：政务微博不该对民众提问置之不理

核心提示：根据有关部门统计，截止2012年的6月底，中国的网民数量已经突破5亿，占全球17%，而这其中中国网民当中有微博注册的用户居全球位第一位。

凤凰卫视1月15日《新闻今日谈》，以下为文字实录：

来罡：中国政务微博于2012年得到真正发展

梁茵：在1月9日的时候，中国的中纪委和检查部通报2012年工作情况的时候，我们注意到在中纪委的很多2012年督办的大要案当中，有一部分是网民们通过网络举报，经过核实立案的。今天根据有关部门的统计，到了2012年的6月底，中国的网民数量已经突破了5亿，占全球的17%，而这其中中国网民当中在有微博注册的用户是全球位居第一位的。可以说微博上发出的声音也是越来越让中国的官员们无法忽视，从2011年的时候，随着中国的微博发展，政务微博也发展了起来。今天政务微博已经成为政府了解民意、回应社会关切、处理危机公共事件的一个重要的平台。对于政务微博，未来应该如何的正确定位，它的未来又会发挥怎样的作用。今天我们请来一位新媒体的营销专家，来罡老师。请来罡老师来就这个话题为我们做分析。

我们刚才说2011年的时候，政务微博发展起来的，但是实际上应该说微博要早于它，而且比它发展的更加迅速，它是被微博的发展而推动的。今天政务微博现在是呈现一个什么样的特点，它的发展到了哪个阶段？

来罡（新媒体营销专家）：微博的发生是在2009年的年底阶段，政务微博真正发展的高速时间是在2012年，在这之前会经历很多的阶段，我把整个的微博发展分为三个阶段。第一，是在2010年左右。首先当时政务微博政府官员包括政府机关开的微博数量比较少，但是在微博上出现大量的政府公关事件，几乎都是负面的，当时出现了很多事件以后，政府的很多部门只能采取一些被动公关的方式去处理这种事件，包括当时有宜黄事件，包括有很多的其他事件。到了2011年，政府开始认识到对整个微博，对整个的新媒体有一个新的认识，在那个阶段，很多政府要求要开微博，要求很多的官员去学习微博，在这个阶段就出了很多好玩的事件，很多官员不懂微博，但是他因为觉得微博是一个新东西，他就去装，装完以后他就在上面玩，但是他没有一个管理的规范，也没有一种认识。比如说当时又出了一个局长，开房事件，包括像大连有一个派出所，当时只关注了一个人，这个人名叫苍井空，就类似这样的一些故事，就在当时发生了，这是初期阶段。

到了2011年的下半年，到了2012年这个阶段，大家会发现政府机关，包括很多的媒体对微博的重视程度加强了，而且这个时候大量的政府机关花了大量的人力、物力培训管理，专门派专人管理自己的一些官方微博，到2012年的年底左右，新浪微博有开政府微博的账号有45000个，其中官员当中开微博的，省部级的干部有30多个，厅局级的有300多个，可见政府微博它的发展是在2012年能够发展起来，这个阶段也涌现了非常好的，很多的政务微博，一些好的案例，比如像“平安北京”像“江宁公安在线”包括像浙江组织部长蔡奇等等，都是这个阶段高速发展起来的。

梁茵：你怎么去定义说这是一个好的政务微博，在做网络营销，我们从你的专业观点来看，怎么定义它是好的，怎么来定义它是真正有作用的一个政务微博？

来罡：因为对微博来讲，微博上有很多账号，有的粉丝有几百万，有的粉丝才几万，不同的微博，它会有不同的受众人群，对政府官方微博来讲，我觉得有几点是非常重要的。第一点，政府官方微博的内容要贴近老百姓，我们的民众喜欢看，这是最基本的要求；第二，你的态度要真诚。如果我们的微博上面有很多的官话套话，讲一些跟老百姓生活差距很大的内容，很可能引起大家的一些反感；第三，我们在做政务微博管理的时候，要有跟民众社交的心态。很多政务微博开了以后我们就会发现，每天发很多的内容，内容也不错，但是有些老百姓在后面说要提一些问题，或者提一些投诉的时候，这些微博几乎就没回应，这个对于我们好的微博来讲，肯定是比较欠缺的；第四点，作为好的微博它必须还是要具有自己的一些态度，对很多社会热点事件，对很多的社会新闻，对社会上的一些现象有自己的态度，就好像一个人，微博也其实就是一个人，如果这个人是有态度、有思想、有自己的一些想法，你会发现这个人就比较会受欢迎，政府的官方微博也是一样，我们也希望看到一些有血有肉的官方微博。

来罡：政务微博应在热点新闻爆发后迅速反应

梁茵：我们其实可以再细说一下，以前政府发布这些政务报告，或者说一些它需要公众去了解的信息的时候，有电视媒体、平面媒体，或者有通报这样的形式，今天大家已经认识到网络是一个新的媒体时代了，大家通过网络获取信息，所以开始利用微博、利用网络，但是它跟这种传统媒体，应该有什么样子特色的区别是需要政务微博掌握的，跟你去在报纸上发布一个公告是不一样的。

来罡：对。对于微博来讲，它是一个新媒体，新媒体的特点就是快，第一是快；第二是有在场优势；第三，它的传播范围是非常广。因为很多微博上的新闻是一点爆发以后，是多点传播。微博上的新闻一旦爆发以后，包括互联网，包括传统媒体，包括就连普通的社区都会把这作为一个新闻点跟进，所以新闻爆发力是非常强的。我们在应对微博上很多事件的时候我们会发现，速度是第一要素。出现一个热点新闻，或者是一个要素的时候，必须要马上做出反应，特别像政府官方微博，这是第一点。第二点要根据事件本身的事实来做一些分析，这个事情到底会怎么发展。第三，要有一个比较切实的解决方案，因为对很多政府的官方微博来讲，因为可能上面它讲的很好，但是没有解决问题，也会引起很多民众的意见。

梁茵：只有线上回应，没有线下的处理。

来罡：对。

来罡：解决问题是政务微博处理危机第一要务

梁茵：我们知道我们个人去做一个微博的话，我脑子里想什么，我一瞧键盘，一按回车，这个东西就出去了，但是对于政务微博来说，它是一个政府机构，不是一个个人行为，有一些反应，它确实没有个人的反应要快，因为可能要涉及到请示领导，要有一些内容的核实，这些东西会影响到它的速度，怎么让这个东西能够衔接上新媒体的特点呢？

来罡：因为现在其实很多的政府机关，它专门有一个机构来专门应对微博的危机，它有专门的处理流程，这个处理流程当中包括有专门的委员会，如果一旦出现政府的官方事情的危机，这个委员会马上会启动。第二，有监控体系，如果在网上出现一些负面新闻，或者是一些公关事件，马上就可以看到。第三点，我们在处理公关危机的时候，整个政府机关应该是统一部署，而且是统一有系统的管理。任何其中的一个政府官员讲的任何一句话，被网民录音，或者是放到网上之后都会成为整个事件当中的一个爆发点，就好像在铁路事件当中，“不管你信不信，我是信了。”这句话就成为网络流行词了。所以对每个官员来讲，他的发言，他的一举一动都是非常的重要。

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