闾丘：航空公司提高乘客知情权 可减少摩擦

核心提示：闾丘露薇表示，怎么样让乘客觉得公平，然后把乘客觉得我知道发生了什么事情了，这样可以减少摩擦，也让大家的怨气可以少一点点。提高乘客的知情权，就算是发生了一些delay或者是其他的原因，必须要空等，至少大家心里也有个安慰。

凤凰卫视7月7日《新闻今日谈》，以下为文字实录：

林玮婕：韩亚航空有一架波音777的飞机在降落旧金山国际机场的时候，不幸发生了事故，目前确认是有两名中国的女性公民死亡。闾丘，你怎么看这一次的事故，他到底是一个人为，因为大家想说当天的天气也非常的好，然后在试飞的期间，其实中间的过程中并没有听到飞机说他们有发生什么样任何的问题，但是就在短短三十分钟准备要降落的时候，发生这起事故，你觉得原因何在？

闾丘露薇：我觉得现在因为原因到底是什么样子，最终还是要由专家独立的这样一些专家调查的结果来说，但是我们可以看到，因为互联网的关系，这一次的事故在发生之后，因为里面有很多中国的乘客，所以有很多的信息很快速的已经是在网络上反映出来，我们可以第一时间拿到这些现场在飞机上的乘客他自己发的照片，或者说他自己亲身的描述，甚至是已经可以看到有一些技术工程人员，他已经把当时的通话的记录已经是很快速的放到了网上，也因为这些信息比较多，所以网友们就可是各个就像神探一样就开始猜测各种各样的这样一个原因。

我们在这里当然是希望死者安息，也希望伤者能够尽快的恢复健康，治疗之后尽快的恢复健康。但原因当然是更重要的，因为这影响到未来，就是说查出原因之后，你可以避免未来发生空难的这样一个机会。其实现在我们可以看到，应该是取于两个方面，美国的国家运输安全委员会说他们是寻两个方面，一个是可能机械的问题，另外一个可能是机师操作的问题。但是我们可以看韩亚航空的管理层在记者会上已经否认了这样两个可能性的原因，那后面我们也看到很多的网友就说，那这两个原因都不是的话，那你说到底是什么原因呢？但是我想现在去下结论实在是还太早，应该要相信这些技术人员和有关的这些委员会等等，他们应该是未来会寻找出这样一个原因之后，来为以后可能避免。

不过来看看的话，因为可以看到有一些新闻报道已经说，波音777是最安全的这样一个飞机，但是我想其实有的时候媒体在进行报道的时候，用“最”字这个可能也要非常的小心，我们只能说去看一些事故，到目前为止波音777加上这一次可能就是出现过两次而已，只能用这些数字告诉大家。它是不是最呢？这个东西我想媒体很难去帮助他来下这样一个结论，不过韩亚航空也可以看到，我们也可以看看他在过去发生的事故，在过去20年，韩亚航空可以看到发生过几起重大的事故。死亡人数总计是达到70余人，不管怎么说，一个航空公司曾经出现过的这些事故的数字，不管是什么原因的话，或多或少都会对这一家航空公司的形象它会产生影响。

林玮婕：我们说到飞机事故，我们就回头来看内地最近，我们知道华东地区这几天是连日的大雨，很多的航班都受到了延误，但是在有些航班因为延误的关系，有空服员被打，有这些民众是冲到跑道上来拦截飞机的出发，怎么会一天早晚都在delay呢，还有再者是，这些民众的反应好像我们一般人看来有点不可思议。

闾丘露薇：对，因为我们都要经常在内地出差，所以对于这种飞机延误可以说已经有一点见怪不怪了，有的时候好像觉得准点了觉得很惊讶。其实我会觉得飞机延误的话，在内地它可能有很多航空公司很无奈的一个原因，因为我记得我大概在几年前的时候采访某航空公司的最高负责人的时候，他就在那里抱怨说，他说这是因为大部分的空域是由军方管制的，所以对于这些民用的航空公司来说，这就是一个很无奈的地方，就好象上个星期我坐飞机去上海的时候，航空公司当然在内地做航空公司，航空公司不会这么告诉你，他就会告诉你说因为内地在进行经过的航空空域在进行军事演习，所以我们要delay，那这样的话你就会比较接受这样一个原因，在这样一个情况之下，我们知道在未来内地的航空公司可能还要再增加大概273架飞机，你可以想象，未来如果航空空道他不增加的话，飞机在增加，班次在增加的话，那这种delay的情况再加上调度等等的原因，那delay的情况可能只会越来越严重。

我倒是比较关心的是，在delay情况越来越严重的情况之下，其实也不是中国特有，delay严重，如果在美国坐飞机也经常会有，其实各个地方都有可能因为天气或者其他的原因，但为什么老是在内地他会出现一些让我们觉得有点匪夷所思的这个维权的行动，打空服、地勤人员、打空服人员甚至是冲上跑道，我自己个人会觉得说，这关系到一个航空安全，尤其是冲上跑道这样的行为的话，在上一次发生了事件之后，那些乘客非但没有遭到惩罚，反而还每人获得了一些赔偿，我觉得这是一个很糟糕的一件事情，因为他会传出一个信息说，你们闹吧，只要你闹得最凶的话，那你们的权益，就算是浪费了时间，你还有一些金钱的补偿，好像都是航空公司的错，就算是航空公司的错，用暴力的行为，用违法的行为，那这个首先是要遭到惩罚的，所以可以看到这一次比方说在上海，可以看到打人的这三位乘客最后都是按照治安管理处罚条例，然后是被拘留或者是被罚款。

那这是应该要做的，因为我们可以看看有的时候发生的一些事情，那些录像的话，你会发现，当这些乘客在打空服或地勤人员的时候，保安是不出声的，甚至周边的乘客是拍手鼓掌叫好，就是有这种鼓动的这样一个。那我觉得这是不应该，因为任何的暴力这种，而且老实说了，这些工作人员，他又改变不了，他又没有权力，他真的很无辜，那这个时候，欺负这些人，这种心态或者这些行为不应该是被鼓励的。

林玮婕：除此之外，其实站在乘客的立场，有时候我们在飞机上，就像您说的，我都在那边坐了两三个小时，我都不知道发生什么事情，当然我情绪上会有一种波动，是不是有什么样的方法可以减少，就是乘客在飞机上这样子心情的一个不安，或者说你也不知道怎么样该通知家人接机等等。

闾丘露薇：我自己其实每次坐飞机的时候，尤其是最近的话，我就会去留心的比较说，各个航空公司之间，到底在遇到这种延误的情况之下，他到底有什么处理的方法不同，为什么我自己作为一个乘客，在坐某些航空公司的航班的时候，觉得也就可以忍，但有的航空公司的航班的时候，我自己会觉得火都来了，都要压制住这个火气，然后尽量不要用这种比较粗暴的方式跟对方来进行交涉，我觉得很重要的一点是，这体现出航空公司有没有把知情权，给这个乘客的知情权有没有放在最首位，因为有很多的航空公司，他之所以会和乘客之间有很大的矛盾，他是觉得我没有必要告诉你是什么原因，当然他也可能不知道什么原因，因为这个体制的问题，上面也没有告诉他什么样的原因，他也不知道。

但是，大部分按照国际标准的这些航空公司，我们就会有这样的体验，比如说坐在飞机上，机长会告诉你说，我们现在排在第几架了，或者说我现在跟空管联系，我联系不上，所以我没有办法告诉你我还需要多长的时间，或者告诉你的时间之后，然后隔每半个小时或者二十分钟就会告诉你说现在又有什么样的变化，所以我刚才告诉你的时间可能是不对的，那么另外在这个等待的过程当中，作为航空公司他会给你提供一些服务，比方说开空调，然后给你一些水喝，甚至说如果时间太长的话，给你看看电影，至少让你觉得等待的时间没有那么的焦虑。

但是如果在有的航空公司的时候，你就会发现他就会觉得你等了就是等了，也不是我的责任，这是空管的责任，我就没有什么义务对你进行任何的服务。我自己觉得还有一点，可能在误点那么严重，航道那么紧张的情况之下，公平也蛮重要的，因为我们知道，在内地的话，要客先飞这是一个不成文的规矩，这点我也接受，可能因为各个原因，但在内地坐飞机的时候，你经常会发现这样一个问题，在不同的城市，某些航空公司的起飞的准点率都是不一样的，用一些话来说，地头蛇好像就是起飞的准点率就会大一点，甚至还遇到过一些机长很无奈的会问乘客说你们当中有什么重要人物吗，你们能不能去打个电话让我们可以飞，结果有，我们可以看到有这样成功的例子。

其实这些都是不太公平的一些做法，怎么样让乘客觉得公平，然后把乘客觉得我知道发生了什么事情了，我相信可以减少摩擦，也让大家的怨气可以少一点点。

林玮婕：没错，可能提高乘客的知情权，就算是发生了一些delay或者是其他的原因，必须要空等，至少大家心里也有个安慰吧。

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