窦文涛：因延误乘客拒登机 负责人下跪道歉

2010年08月21日 17:11
来源：凤凰网专稿

字号:T|T

0人参与0条评论打印转发

窦文涛：CCTV幸存者？

查建英：不是CCTV，CAAC，反正就是中国民航幸存者，意思就是说这个民航太不靠谱了，竟出事，故障，不准点等等，我还是很少没怎么坐过飞机，我觉得这不是挺不错的嘛，但是二十年之后，一个是我们的生活方式，很多人的时间观念，他比如说我到点必须到那儿，这个谈判必须在那儿进行，等等这些坐飞机的常客，他对这个晚点，耐性就下降了，不像我这种。我上一次，真的是国航，我得说这是仅仅发生过这一次，在我从纽约和北京飞了这么多年，每年若干次的情况下，他倒是明确的告诉我了，我一到机场，他说你上不了，今天走不了，为什么呢？我们票卖多了，这倒是大实话，当然我就很生气了，我提前，我们研究所一个月之前就给我预订了，你怎么能卖多了呢，卖多谁到点谁就上，我是等于掐着点去的，所以那对不起，你只好，或者你改走，当场旁边一个人就急了，因为他要到北京谈判，他就开始吵架了，我的心态不同，因为我晚一天没关系，他说你明天走，我们给你补，下次你飞的时候，给你300块钱优惠，300美金的优惠，我说那算了吧，因为我到点，反正我就是跟家人吃饭，所以你这个时候，如果真的有急事要办法，你确实是非常生气的。

窦文涛：这个，最近也出来一个视频，两方面压力都很大，中国的民航，我估计内部压力也是逼得很狠，因为怨声载道，你看这说，现在每15天公布一次延误资讯，排名后二十位，跟我们收视率末位淘汰制一样，国内航班内部警告，然后受到两次警告的航班下个月就取消你这个航季的航班了，航班延误4小时以上，然后造成重大社会影响，什么群体性事件的，取消航空公司航班本航季的时刻，并且下一航季，也没不管你的申请。所以他现在这个，有一个压力，最近我就说这个视频，是有航空公司打乘客的也见了，但是最近有一个说是海航一大叔，也是航空公司一个人员，他是延误了，延误乘客就生气，最后上飞机的时候，乘客拒绝等机，你想把他急坏了，急到最后，他跪下来了，跪下了，有一个女乘客还不依不饶，说跪下了就跟你妥协，所以有些人说女乘客太不厚道了，你可以看看这一段网上视频。

窦文涛：查老师看航海的时候下跪不落忍了。

查建英：对，不落忍了，而且我觉得这个事情，你就要两面看了。首先我听你先说那个，如果延误多少时间，马上要受处罚，我觉得这个太硬性了，因为你前边说了有很多事你不能控制的原因，比如说气候，比如说流量控制，你总不想让这些航空公司在压力之下，算了，虽然天上挤，咱们还照飞，那不撞机了嘛，安全还是第一。

窦文涛：我跟你说，有些情况是不用解释，看都看得见的，我看到天上的奇观，我飞成都，也是等了半天，说成都那边雷阵雨，但是我估计是不是压力大，他就飞，他就真的想在成都降，可是你知道吗，像《天煞地球反击战》一样，我看见远方，我跟你说闪电你见过吗？当然见过。地上的闪电是“哗”一会儿一下，“哗”一会儿一下，你知道天上是什么样，天上是“哗哗哗”的，你知道像《天煞地球反击战》那个大飞碟将要空降，我在天上，我说这太好看了，停这儿看电影吧。整个一片，“哗哗哗”一直在山，明摆着你就过不去了，飞机好像在那儿等着，最后机长说各位乘客，对不起，没办法，我们要去昆明，然后我看离天煞越来越远，越来越远，在昆明降下了，等了一个小时，就是说这个雷阵雨中间有一个空，他马上起飞，才落下来。

查建英：我没想到波兰那次全军覆没，就是因为那个飞行员坚持要在那天落地，他是带所有波兰的政客，从总统到好多内阁的大员，一定要在俄罗斯那地方降，所以最后被诅咒，前几个月。

刘苏里：这一次卡钦斯基，参加那个活动的时候。

查建英：对，其实俄罗斯地面已经告诉他，这个气候你不应该降落，他强行降落，最后全完了。我觉得在这种情况下，我们现代化这种对时间准点的要求，我们在有条不紊的走向死亡的旅途上要接受一点意外。

窦文涛：不是，查老师，问题是我们这叫信息严重不对等，你不知道是不可抗力，还是你管理问题。

查建英：对，这个是关键。

窦文涛：我还真不懂，咱“土鳖”，我真不懂外国是什么样，像上次王蒙老师说，他就感觉想说点什么，他就说中国人发脾气，但是我跟你说航班延误这个事，美国也老延误，说也不比咱们少。

刘苏里：我没有国际旅行的经验，我最多去过台湾和香港，我个人的体会，这里最核心的问题还是要你告诉我是怎么回事，而且这个告诉一定不是你在隐瞒一些信息，或者说有意的过滤一些信息，你得真的告诉我你确实有问题。

窦文涛：但是我不能理解他为什么不告诉呢？

刘苏里：这里我想已经不是航空公司的问题，你包括刚才我看到那样一个画面，其实我也很难受，为什么呢？我常常既可以站在一个读者的立场上看事情，我同时还要站在一个商家的立场看事情，因此就是说，当你两面看事情的时候，你就会多一层理解，实际上我们经常讲的商家也不容易，比如说航空公司也不容易，航空公司的不容易实际上他也控制不了，最重要的就是说这个时候，你是不是能够把真情告诉大家。

查建英：我告诉你，我给你举一个例子，有时候这个真情是很难说出来的，说出来以后不见得被理解，比如前一段咱们有很多医疗事故，你记得吗，后来前不久我就听见一个朋友的小孩，他是滑雪的时候，小孩把腿摔断了，结果他去咨询这个医院，医院马上就说你得动手术，得打钉子。实际上，后来他咨询好多儿童，就是少年的骨科专家都告诉他，那个医生说动手术是错的，以后你后患无穷，因为小孩他可以不做手术，因为他在成长，以后他不是瘸子。但是背后是什么呢？其实就是这些医院它被告的太多了，它害怕，他说至少我告诉你现在动手术，给你把钉子打上以后，你出来的时候不是瘸，十年以后再出问题，那不管了，其实他告诉你的是一个假的信息。

刘苏里：对啊，就是有问题，这并不真实，这种情况我也遇到一例。当时我儿子出生的时候，他有黄疸病，后来我知道，所有的儿童出来其实都有带有黄疸，当然指标不一样，好像8是中性指标，超过8以后就多了，结果儿子高于8，大概是14，但是实际上也并不严重，但是那个医生，那个医院怕承担责任，告诉我如何的严重，要全部换血，你想我做父亲的，我听见了以后，我完全不知道怎么回事了。

窦文涛：崩溃了。

刘苏里：崩溃我倒没崩溃，我就找了其他的大夫，跟其他人一问，他说其实完全不必要，你说他告诉我的是一个真实的信息吗，最后反过来，我会对这个医生更有看法。

窦文涛：聊到医院问题上去了，确实。

刘苏里：其实这个事是一回事，医院的事航空公司的事，包括各个商家的事，其实都是一回事，他不愿意第一时间准确的把他自己知道的，对双方有利于理解的信息告诉对方。

查建英：因为这个真实的信息有时候对他自己不利，你再一追问，其实对它不利。

刘苏里：你现在觉得不利，你以为你躲过一劫是不是，下次如果再来的时候，那就不是一劫。

窦文涛：所以咱们就喜欢遮遮掩掩。

查建英：对。

窦文涛：他们有比较过，我听经常有国际飞行经验的人就说，说要延误，甚至是态度，说欧洲也不怎么样，说美国还有点服务精神，欧洲更不管你，比如说怎么着就延误，但是我们听他们讲，日本不错，说日本的处理，不停的道歉，鞠躬如捣蒜，而且日本说实话，像他说的，日本人老老实实告诉你是什么原因，而且你坐大巴，如果不坐大巴，打车的人，你报销，这个单据多少钱停车费。

刘苏里：他给你各种选择，很真诚，诚实。