梁文道：中国服务业怕出事的心态已经贯彻到底

2012年04月24日 10:11
来源：凤凰卫视

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梁文道：可是我觉得不一定是这样，我觉得中国的服务业今天发展出一种很畸形的状况，这些畸形状况状况是什么，我并不觉得有那么多的服务业人员，从饭店、餐厅到机场，他们态度很不好，你说的那种他态度很臭，往往是到了末期了，已经吵到他要忍不住了。一开始我觉得他们的服务态度还不错，甚至有时候我说畸形的地方，就是中国的服务业前线，第一线人员有时候，让我觉得她的服务已经到了卑躬屈膝的地步了。

窦文涛：我看到的一些也是这样的。

梁文道：他是过份的，过份的鞠躬，过份的谄媚，但是我觉得他们问题出在哪呢，整个服务业的管理上面，对前线员工的权力下放不够，我举一个最简单的例子，我们常常会遇到这种情况，比如说去很多物业酒店或者什么，门口不是有保安吗，你要进一些会场什么要有保安。好，有时候我们说今天晚上有什么会，我们要去开，开那个会门口保安说你有证件吗，然后你就说他就是这个会的主办方，他没带证，那不行。

窦文涛：没错。

梁文道：常常有这种争论对不对，我们都遇过这种争论，这个保安一开始他对你的态度，又敬礼又怎么样，好像非常好，但忽然这时候他什么都不做，就是不让你进，这是为什么呢？不是他态度不好，而是他觉得自己是个小人物，他没有权力，上头跟他说有证的才能进去，没证的不准进，他不敢做任何灵活前线的判断，我觉得中国服务业往往是这样，从空中服务员、地勤、餐饮各方面，前线第一线人员，他能够调动的权力范围非常非常小。

窦文涛：但你知道吗文道，是因为我们小时候都学过一篇课文，就是列宁同志，说列宁同志进自己的办公室克里姆林宫，列宁同志忘了带通信证，结果这个哨兵坚决的说，没有通行证不能进，然后列宁身边的人，你不认识这是列宁吗，对不起，我们这个规定就是。

梁文道：我听过这个课文。

窦文涛：我们学过的课文，列宁还表扬了这个哨兵。

梁文道：多没有人性你想想看。

马家辉：你怎么可以说没有人心，假如这种情况发生在香港，我觉得许多人就会说，你看香港都研究制度、讲究法制，我管你曾荫权还是梁振英，甚至是什么什么领导来，我就安排法定来做，我觉得在不同的语境上面，我们可能会给它不同的价值跟意义，可是我觉得当然，你们可能是你们旁观，不是你们面对的人。

窦文涛：你见过服务人员对你态度一张臭脸。

马家辉：那当然了，我还看出有地域差异，我觉得北京倒是不错，我几乎每一次去上海，我都觉得我去柜台，去办理登机手续的时候，都是冰着脸，我觉得他不是故意的，整个上海机场有那种企业文化，我们相信，来到凤凰大家很友善，也很贪财好色，他有他的企业文化，上海机场是这样的，我还记得我有一次，文道知道我脾气不太好，我就忍不住了，那个女的替我服务。

窦文涛：替你什么服务？

马家辉：办理登机服务，头抬也不抬，看都不看我，我就直接敲她的柜台，我说小姐，她说干嘛，我说你们是服务行业，服务业你笑一下吧，笑一下不会死的吧。

窦文涛：那不成卖笑为生了。

马家辉：她这样瞪我一下，然后就放下来，然后她头又低下来，可是她很有幽默感，后来替我办完2分钟的登机手续，还是冷冰冰的脸，到最后那一秒钟，把东西给我的时候，才挤一个很人工的、很假的笑容给我看，我觉得每个城市的文化还是不一样。

窦文涛：我是觉得，所以我一开始就讲，我们不懂天上的事儿，是不是有些情况确实是没有办法，比如前几天我从北京飞过来，我发现现在民航倒是真改进了一点，这次真能让在我家里还没出发的时候，我的同事就告诉我说，他们通知了，说机器故障原因，航班不知道什么时候能飞。好，但是下一个问题，就问不了了，我就说那不知道什么时候能飞，我是可以在家里等一下再走呢，还是我现在也得去呢。

梁文道：到现场。

窦文涛：你最后停止办理登机手续的时间是什么时间呢，这个就不知道了，然后就告诉你，你最好还是去，万一突然修好了就飞了，那么好，我就去了。去了我一看，那家伙机场柜台已经是一锅粥了，有吵架的，有打架的，有那样摔的，有一个旅客为了表示抗议你知道吗，公然抽起了烟。

梁文道：这表示抗议。

窦文涛：乱了，我觉得服务空勤人员也是满头大汗，因为一个航班我就发现，有些情况你怎么办，他不知道什么时候能修好，修好了就要飞，这个时候旅客最想知道的是我要不要改航班，我再等多久，可是这个问题天天能知道，最后弄了半天，最后上了飞机，那一趟真是惊魂之旅，旅客也都惊慌失措，临起飞的时候，突然从冲上来一个女的话我要下去，把我吓着了，最后门还没关。说你为什么下去，我突然有急事，我要下去，最活又忙活半天，可能她没有托运行李，就那样下去了，但是你知道我就吓坏了，我觉得她是不是在座位上放了个炸弹，她然后说要下去的，我说这帮空中小姐，你怎么能放她下去呢，如果我是机长，跟我一块儿坐着去，绝不能下去。

马家辉：中国航班机长应向国外学习多讲话

窦文涛：文道就觉得他们能预估。

梁文道：对，我觉得刚刚你说修飞机，不是完全不能预估的，比如美国的飞机场也误点，有时候也是飞机老了，出问题了或者怎么样，但他一般会告诉你一个预计的时间，这个预计的时间不一定太准，但是也不差太远，这是为什么呢？因为什么样类型的故障，什么样类型的毛病，该修多少是能够计算出来的。

窦文涛：好，如果这样可以的话，天气他能预估吗，比如一会儿打雷了，一会儿好了，好了就要飞啊。

梁文道：这是另一个问题，我先说完，而且这里面还有一个问题，你刚刚讲那个互相冲下机的，我觉得那是什么呢，我常常讲中国有很奇怪的现象，论权力在管理上分配的时候，要不就是喜欢问，你这儿谁说了算，如果是领导说了算，下面什么人都不能决定任何事情，但是由于给你的赋权范围特别死特别紧，当他一下觉得领导不在，或者怎么样的时候，他们又比谁都灵活。

窦文涛：酌情。

梁文道：一酌情起来，酌的比谁都有弹性，但是你刚刚说的那个天气问题，我觉得是中国才这么严重，你有没有注意到香港，比如说我们大台风，8号风球还起飞降落。

窦文涛：为什么？

梁文道：我觉得很重要的一个原因就在于，中国的机场对于气候的敏感好像更高，更加怕出事儿，我觉得这个挺特别的。

窦文涛：你说这一点真是提醒我，我特别想呼吁，我经常在碰到这种事情的时候，我老想一件事，我想航空公司，中国民航所有的人员，你们千万不要忘记，旅客闹的再凶，都是在能保命的前提下。我非常怕他们受到大的压力之后，在安全方面就疏忽了，这么着急上面领导压力也大，旅客都冲上跑道了，差不多就飞吧，我的天啊，我觉得永远永远不能这样。

梁文道：那倒不会的，我觉得这还好，你放心，他们安全第一，怕出事儿的心态已经贯彻到底了。

马家辉：我到是希望开飞机的中国兄弟们多讲话，有没有发现你坐国外的飞机，机长会讲很多话，告诉你很详细。

窦文涛：有时候还给你讲黄段子。

马家辉：我有一次以为是你，文涛开飞机，讲很多话告诉你很详细，大概什么时候到，天气怎么样。坐中国的飞机，十回有八回、九回不讲话的，机长挺多讲一句，各位做好，我们开到了，不讲话的，然后顶多有时候是空中小姐会讲。

梁文道：机舱服务长。

马家辉：对，服务长，讲一些基本的材料，我就想说那个差别是非常大的，我倒是希望能多讲话。

梁文道：中国很多机场说什么因为雷雨、天气不好，台风导致飞机要晚开。

窦文涛：中国的天气最莫测。

梁文道：但我觉得这不可靠吧，比如说香港，香港我们不是每年夏天都会有台风吗，我们常常看到台风3、4级，8级都还是照样起降，所以根本问题是因为空中航道不够。