梁文道：中国服务业怕出事的心态已经贯彻到底

2012年04月24日 10:11
来源：凤凰卫视

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核心提示：4月13日下午4时40分，海航HU7133航班的旅客在登机过程中，有部分旅客因情绪激动，不顾机场工作人员劝阻一度冲出登机口，进入停机坪。据介绍，当日下午，受到天气影响，白云机场大面积延误，造成部分滞留旅客情绪不稳定，个别旅客做出不理智举动，采取了堵塞登机口、冲闯停机坪等过激行为。

凤凰卫视4月23日《锵锵三人行》，以下为文字实录：

窦文涛：《锵锵三人行》，飞机的事谁都不敢说懂，最近今天他们说聊一个什么新闻，说民航收什么机场建设费，变成了民航的发展基金，我看了半天，我承认这事儿我真是看不懂，当然有些人批评。

梁文道：中国所有关于这些收费的事儿，我们都看不懂。

窦文涛：闹不清，有些公路为什么还在收，真是，像京石高速公路，我现在回家看妈妈我就发现，去100块钱，回来又100块钱，可是早就听人说，早收完了，怎么还在收，现在当然正在治理这个问题，咱们看不懂。但是全世界能看懂的事儿，我发现跟凶杀、暴力、色情一样，关于机场最近我们能看懂的新闻是，中国的旅客冲上了机场跑道，截停了阿联酋航空一架正在滑行的飞机。

梁文道：勇不可挡。

窦文涛：听说基尼斯总部已经在考虑发奖的问题了，而且我们还是可一又可再，四天时间内上海浦东机场旅客冲上跑道，然后四天时间之内，广州白云机场又一波，听说是发生争执的旅客，怒发冲冠冲上跑道。你可以看看照片，这个浦东机场大家看得多了，咱就别看了，这是白云机场你瞧见没有，这是采取了不叫静座了，静站的行为。

马家辉：学的很快，中国人。

窦文涛：传染性很强，再看下边，你看这是冒着雨。

梁文道：豪雨之中。

窦文涛：我们仍然是无惧无畏。

梁文道：勇敢的中国人。

窦文涛：没错，这个事情刚出来以后，其实我听到的反应一开始是嘲笑中国人，中国旅客，怎么见过暴脾气的，怎么这么急躁，那很危险，自己的命都不要了吗，再者有人就说了，说深航赔了这帮旅客，赔了1000块钱，你知道吗，这是破例的。因为以前按法律规定最高额赔500，但是结果这次往跑道一冲还真好使赔1000，有人就问深行，说你们为什么赔啊。深行说我们也弄不太清楚，赔吧，外面都拦飞机了，此情可感，就赔。

梁文道：可是我觉得是能同情的，不要说同情能够理解的，以前我也有一段时间搞不懂，因为中国的飞机乘客，大家搭飞机总是闹类似奇怪的新闻，比如说因为班机误点，所以到了机场明明飞到了，比如说我们正常想法误点了，误了8小时才到你的目的地，这时候应该是心急如麻赶着向下机，他不，他不下，霸着这个航班不下，以前大家都笑怎么那么古怪，但后来我发现真的有一点很重要，他们其实想要的是某种报偿跟补偿。

我飞机误点了，我可能误了很多正经事儿，我现在就算再赶，我也赶不急了，于是我要你赔偿我，这个赔偿其实在别的国家，别的地方也有类似的赔偿事件，比如香港去年不是才出过一个小事情，就是一个名厨，就因为国泰航空的班机误点，使得他有损失了，他要赔偿。但是一般我们这种赔偿要求都是事后，你跟航空公司、跟保险公司，你们坐下来慢慢商量，但中国人有一点，中国人不相信事后解决，中国人要的是现场解决。

窦文涛：当然。

梁文道：中国人有纠纷不相信“事后解决”

梁文道：所有交通事故是一样的模式，我觉得这里面你看得到的是，中国人之所以要拦飞机，之所以要霸占客机不下飞机，其实跟平常马路上面撞了车，就得现场你给我钱是同一个道理。

窦文涛：当时要不解决，以后猴年马月就没这事儿了。

梁文道：没错。

马家辉：他也不是说不相信事后解决，是因为以前相信的太多了。

梁文道：对，没错。

马家辉：以前有填表格，有人填表，我们事后赔偿，你先填一个表，先申报然后我们调查，都石沉大海，不会回来。所以我在刚刚开播以前，前面那个我问文道怎么回事，他好像告诉我说，他们好像误点，有一个飞机是上下三次，我一听感觉脾气真好，中国人进步了，应该上去一次以后就去拦飞机了。

窦文涛：我说其实到后来我看到更多的资料，我发现中国人民是爱好和平的民族，因为咱们过去总在忍，怎么欺负都忍，但是过去唱歌有句话吗，叫忍无可忍的时候，我会挺身而出，我专门给你念一段。

说那天ZH9817航班本来是要飞南京的，下雨，所以只能降在浦东，被降浦东，旅客等待进1小时后，下飞机到候机楼休息，等了2个多小时以后，上海的雷暴天缓解，然后等2个多小时晚上11点02分，二次登机准备要飞了，然后又坐了近1个小时。1个小时到11号的零点，浦东机场再一次出现雷雨天气，于是二次旅客下飞机到候机楼等待。零点55分，零点55分天气转好，地服人员组织旅客第三次登机，在飞机上又坐了1个多小时，到那天凌晨的3点09分航空公司取消航班，安排到旅店休息，第三次下飞机，已经3点多了，好像有一个还送医院了，感冒了还是发烧了。

这就到第二天的，你想前一天凌晨的3点多进酒店休息，然后一早听说能飞了，又能飞了，大家准备，然后到早上的9点20分，旅客到达登机口，到11点05分，原计划11点就能再起飞，但是11点05分，已经过了原计划飞行时刻，仍没登机。部分旅客开始撞击登机口玻璃门，接着冲上停机坪，一位民航业内人士说，三次登机三次下机，一夜无眠，任何人对这些旅客的疲惫之旅都会充满同情。

梁文道：我也很同情，因为你想想看这个环境，而且我觉得最奇怪的是，中国的这种飞机误点，已经误到一个程度，你觉得是正常的，你应该有这种心理准备。

窦文涛：我就这么看。

梁文道：我也是这么看，所以现在问题来了，以后比如说你要飞比这近的城市，其实真的可以坐高铁或者坐动车，但你坐高铁、坐动车，又怕它怎么了，根本就是两难选择，你看选哪一条。

窦文涛：家辉你也整天在国际上飞航，你最近也爱到大陆到处鬼混，你两地坐飞机有什么，我为什么问你们这个问题，因为有一次王蒙先生在我们这儿聊，他一方面觉得当然是旅客，这是很值得同情的。但是另一方面这种事多了之后，他也提出一个，他说我在美国，在国外坐飞机也经常晚点，也不是说只有中国的航空公司。

梁文道：对，美国也常晚点。

马家辉：中间我猜有一个很大的差别，像你刚才说，上下三次忍无可忍，可是我觉得说，一定有一个引爆点是什么，三次的过程里面，可能飞航空公司或者说机场的职员，对他们不闻不问，不理不睬，可能他们到底问状况怎么样，怎么样了，到底要等多久，可能根本没人理他们，或者说用一种很没礼貌的方法来对待他们，我觉得可能是最后才引爆。

不要说比较戏剧性的，平常经常看到吵架，在飞机场一定看到吵架，我们说到处都有误点，为什么中国乘客特别脾气不好，我觉得往往中国乘客脾气不好，是因为中国的航空公司服务员脾气不好，航空公司或者说机场的人员不好。我现在来付钱来坐飞机，然后还误点耽误我时间，我来问你到底怎么回事儿，你摆着这一脸臭脸，不理不睬，我猜可能很多时候引爆点在这里。

窦文涛：个人看到的不一样，老实讲我个人看到的，我看到中国的比如说空中小姐或者人员，说她一张臭脸或者态度多么不好，我极少见到，老实讲我极少见到。

马家辉：因为你是梁文道，你是窦文涛吗。

窦文涛：不是，我在旁边旁观，我见到的她们更多的是什么呢，也许是反应她们背后的问题，她们也不知道，她也一问三不知，比如旅客说什么时候能飞啊，她也要问，也要打电话问谁，最后她还不能回答你，你说一会儿飞，一会儿不飞，一会儿飞，一会儿不飞。有时候咱们看街头城管跟小贩互相杀了，发生冲突了，可是你能说是这城管不是东西，他实际反应的是背后的一种什么管理。

梁文道：没错。

梁文道：中国服务业畸形 权力下放不够

马家辉：我觉得文涛你刚刚说的整个思维，真是纵容了那些航空公司，我告诉你航空公司跟机场服务员是什么行业，不仅是航空业，是服务业，它是来服务的，服务业的一个最基本原则，就算你前线的人员，她搞不清楚，她背后的管理状况很乱，对不对，她也不知道，你问她误点误到几点，她也不知道。可是她们一定要被训练，你不知道，你要用很有礼貌，很妥当的态度来回应顾客，让顾客安心，我觉得就算你不知道，那是你家的事，你们家管理不好，我不管什么理由，你还是要用好的态度来对我，这个才是有文明的服务行业。

《锵锵三人行》凤凰卫视中文台播出 [节目专区]

主持人：窦文涛 [主持人专区]

首播时间：周一至周五23:35-00:00

重播时间：周一至周五13:00-13:35  周二至周六06:35-07：00

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