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梁文道:中国服务业怕出事的心态已经贯彻到底

2012年04月24日 10:11
来源:凤凰卫视

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核心提示:4月13日下午4时40分,海航HU7133航班的旅客在登机过程中,有部分旅客因情绪激动,不顾机场工作人员劝阻一度冲出登机口,进入停机坪。据介绍,当日下午,受到天气影响,白云机场大面积延误,造成部分滞留旅客情绪不稳定,个别旅客做出不理智举动,采取了堵塞登机口、冲闯停机坪等过激行为。

凤凰卫视4月23日《锵锵三人行》,以下为文字实录:

窦文涛:《锵锵三人行》,飞机的事谁都不敢说懂,最近今天他们说聊一个什么新闻,说民航收什么机场建设费,变成了民航的发展基金,我看了半天,我承认这事儿我真是看不懂,当然有些人批评。

梁文道:中国所有关于这些收费的事儿,我们都看不懂。

窦文涛:闹不清,有些公路为什么还在收,真是,像京石高速公路,我现在回家看妈妈我就发现,去100块钱,回来又100块钱,可是早就听人说,早收完了,怎么还在收,现在当然正在治理这个问题,咱们看不懂。但是全世界能看懂的事儿,我发现跟凶杀、暴力、色情一样,关于机场最近我们能看懂的新闻是,中国的旅客冲上了机场跑道,截停了阿联酋航空一架正在滑行的飞机。

梁文道:勇不可挡。

窦文涛:听说基尼斯总部已经在考虑发奖的问题了,而且我们还是可一又可再,四天时间内上海浦东机场旅客冲上跑道,然后四天时间之内,广州白云机场又一波,听说是发生争执的旅客,怒发冲冠冲上跑道。你可以看看照片,这个浦东机场大家看得多了,咱就别看了,这是白云机场你瞧见没有,这是采取了不叫静座了,静站的行为。

马家辉:学的很快,中国人。

窦文涛:传染性很强,再看下边,你看这是冒着雨。

梁文道:豪雨之中。

窦文涛:我们仍然是无惧无畏。

梁文道:勇敢的中国人。

窦文涛:没错,这个事情刚出来以后,其实我听到的反应一开始是嘲笑中国人,中国旅客,怎么见过暴脾气的,怎么这么急躁,那很危险,自己的命都不要了吗,再者有人就说了,说深航赔了这帮旅客,赔了1000块钱,你知道吗,这是破例的。因为以前按法律规定最高额赔500,但是结果这次往跑道一冲还真好使赔1000,有人就问深行,说你们为什么赔啊。深行说我们也弄不太清楚,赔吧,外面都拦飞机了,此情可感,就赔。

梁文道:可是我觉得是能同情的,不要说同情能够理解的,以前我也有一段时间搞不懂,因为中国的飞机乘客,大家搭飞机总是闹类似奇怪的新闻,比如说因为班机误点,所以到了机场明明飞到了,比如说我们正常想法误点了,误了8小时才到你的目的地,这时候应该是心急如麻赶着向下机,他不,他不下,霸着这个航班不下,以前大家都笑怎么那么古怪,但后来我发现真的有一点很重要,他们其实想要的是某种报偿跟补偿。

我飞机误点了,我可能误了很多正经事儿,我现在就算再赶,我也赶不急了,于是我要你赔偿我,这个赔偿其实在别的国家,别的地方也有类似的赔偿事件,比如香港去年不是才出过一个小事情,就是一个名厨,就因为国泰航空的班机误点,使得他有损失了,他要赔偿。但是一般我们这种赔偿要求都是事后,你跟航空公司、跟保险公司,你们坐下来慢慢商量,但中国人有一点,中国人不相信事后解决,中国人要的是现场解决。

窦文涛:当然。

梁文道:中国人有纠纷不相信“事后解决”

梁文道:所有交通事故是一样的模式,我觉得这里面你看得到的是,中国人之所以要拦飞机,之所以要霸占客机不下飞机,其实跟平常马路上面撞了车,就得现场你给我钱是同一个道理。

窦文涛:当时要不解决,以后猴年马月就没这事儿了。

梁文道:没错。

马家辉:他也不是说不相信事后解决,是因为以前相信的太多了。

梁文道:对,没错。

马家辉:以前有填表格,有人填表,我们事后赔偿,你先填一个表,先申报然后我们调查,都石沉大海,不会回来。所以我在刚刚开播以前,前面那个我问文道怎么回事,他好像告诉我说,他们好像误点,有一个飞机是上下三次,我一听感觉脾气真好,中国人进步了,应该上去一次以后就去拦飞机了。

窦文涛:我说其实到后来我看到更多的资料,我发现中国人民是爱好和平的民族,因为咱们过去总在忍,怎么欺负都忍,但是过去唱歌有句话吗,叫忍无可忍的时候,我会挺身而出,我专门给你念一段。

说那天ZH9817航班本来是要飞南京的,下雨,所以只能降在浦东,被降浦东,旅客等待进1小时后,下飞机到候机楼休息,等了2个多小时以后,上海的雷暴天缓解,然后等2个多小时晚上11点02分,二次登机准备要飞了,然后又坐了近1个小时。1个小时到11号的零点,浦东机场再一次出现雷雨天气,于是二次旅客下飞机到候机楼等待。零点55分,零点55分天气转好,地服人员组织旅客第三次登机,在飞机上又坐了1个多小时,到那天凌晨的3点09分航空公司取消航班,安排到旅店休息,第三次下飞机,已经3点多了,好像有一个还送医院了,感冒了还是发烧了。

这就到第二天的,你想前一天凌晨的3点多进酒店休息,然后一早听说能飞了,又能飞了,大家准备,然后到早上的9点20分,旅客到达登机口,到11点05分,原计划11点就能再起飞,但是11点05分,已经过了原计划飞行时刻,仍没登机。部分旅客开始撞击登机口玻璃门,接着冲上停机坪,一位民航业内人士说,三次登机三次下机,一夜无眠,任何人对这些旅客的疲惫之旅都会充满同情。

梁文道:我也很同情,因为你想想看这个环境,而且我觉得最奇怪的是,中国的这种飞机误点,已经误到一个程度,你觉得是正常的,你应该有这种心理准备。

窦文涛:我就这么看。

梁文道:我也是这么看,所以现在问题来了,以后比如说你要飞比这近的城市,其实真的可以坐高铁或者坐动车,但你坐高铁、坐动车,又怕它怎么了,根本就是两难选择,你看选哪一条。

窦文涛:家辉你也整天在国际上飞航,你最近也爱到大陆到处鬼混,你两地坐飞机有什么,我为什么问你们这个问题,因为有一次王蒙先生在我们这儿聊,他一方面觉得当然是旅客,这是很值得同情的。但是另一方面这种事多了之后,他也提出一个,他说我在美国,在国外坐飞机也经常晚点,也不是说只有中国的航空公司。

梁文道:对,美国也常晚点。

马家辉:中间我猜有一个很大的差别,像你刚才说,上下三次忍无可忍,可是我觉得说,一定有一个引爆点是什么,三次的过程里面,可能飞航空公司或者说机场的职员,对他们不闻不问,不理不睬,可能他们到底问状况怎么样,怎么样了,到底要等多久,可能根本没人理他们,或者说用一种很没礼貌的方法来对待他们,我觉得可能是最后才引爆。

不要说比较戏剧性的,平常经常看到吵架,在飞机场一定看到吵架,我们说到处都有误点,为什么中国乘客特别脾气不好,我觉得往往中国乘客脾气不好,是因为中国的航空公司服务员脾气不好,航空公司或者说机场的人员不好。我现在来付钱来坐飞机,然后还误点耽误我时间,我来问你到底怎么回事儿,你摆着这一脸臭脸,不理不睬,我猜可能很多时候引爆点在这里。

窦文涛:个人看到的不一样,老实讲我个人看到的,我看到中国的比如说空中小姐或者人员,说她一张臭脸或者态度多么不好,我极少见到,老实讲我极少见到。

马家辉:因为你是梁文道,你是窦文涛吗。

窦文涛:不是,我在旁边旁观,我见到的她们更多的是什么呢,也许是反应她们背后的问题,她们也不知道,她也一问三不知,比如旅客说什么时候能飞啊,她也要问,也要打电话问谁,最后她还不能回答你,你说一会儿飞,一会儿不飞,一会儿飞,一会儿不飞。有时候咱们看街头城管跟小贩互相杀了,发生冲突了,可是你能说是这城管不是东西,他实际反应的是背后的一种什么管理。

梁文道:没错。

梁文道:中国服务业畸形 权力下放不够

马家辉:我觉得文涛你刚刚说的整个思维,真是纵容了那些航空公司,我告诉你航空公司跟机场服务员是什么行业,不仅是航空业,是服务业,它是来服务的,服务业的一个最基本原则,就算你前线的人员,她搞不清楚,她背后的管理状况很乱,对不对,她也不知道,你问她误点误到几点,她也不知道。可是她们一定要被训练,你不知道,你要用很有礼貌,很妥当的态度来回应顾客,让顾客安心,我觉得就算你不知道,那是你家的事,你们家管理不好,我不管什么理由,你还是要用好的态度来对我,这个才是有文明的服务行业。

《锵锵三人行》凤凰卫视中文台播出 [节目专区]

主持人:窦文涛 [主持人专区]

首播时间:周一至周五23:35-00:00

重播时间:周一至周五13:00-13:35  周二至周六06:35-07:00

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[责任编辑:楼楚楚] 标签:梁文道 文涛 服务业 
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