任韧：最近媒体在追查丰田的一份内部文件，这份内部文件最近曝光了，美国的分公司它曾经在去年向丰田沾沾自喜的通报说，由于丰田在华盛顿的游说成功，所以美国的监管人员曾经是同意以比较简单修复措施来应对丰田的质量问题，处理丰田突然加速的问题，而这样的措施也为丰田省下了一亿美美元。我们接下来继续请马挺先生来解读，马先生您认为丰田危机公关是失败的，为什么？

马挺：我认为这次的危机公关基本上到现在为止，在北美部分，我认为是失败的。

内省导致“疲劳”

马挺：首先，我们可以看看众院，今天是不是参院，还是明天参院也要进行听证，我比较详细看到是众院的那次听证会，我觉得在那种情况下，是哪个媒体，我记不清楚了，是中国的媒体，还是美国的媒体，还是日本的媒体说就像个审判战犯。可能是日本媒体，因为日本人好像在这方面，对战犯这两个字有一种感觉，喜欢用这个字。我看了倒也没有这种感觉，但是从一个总的感觉来讲就是不堂堂正正。

其实这个在日本，如果在日本范围内他做的可能还不够，还要更不堂堂正正，再卑微一点才可以取得日本人的同情。但是他忘了，这是在美国，是在美国议会，而且是非常罕见的是由CNN全程在转播。所以这个时候，丰田章男作为一个行任的社长，同时旁边坐着北美丰田的社长。丰田章男本身英语大概只能够照本宣科，无法自由的谈，北美社长还算是英文可以。这块坐着一个翻译，这个翻译应该还是不错的，但是也有翻错的地方。所以整个丰田章男的态度，美国人当然对他一开始就道歉这一点好像显得比较满意，但是整个的气氛来讲，我觉得首先这就是一个失败。

任韧：在态度上是正确，但是为什么气氛上是失败的？

马挺：刚才我谈到了，首先你对就是对，错就是错，美国人不管对与错，诚实是第一主要的。如何是诚实？首先你显出你是诚实，同时你要有信心，我说的话是诚实的。所以在这些问题上，从整个气氛上没有表现出这个信心，对自己的错误也没有信心，对自己正确的地方也没有坚持。首先给公众一种，或者是参加质询的人一种不太好的印象。

任韧：说到诚实，我们刚才说的这一份内部文件其实也是一种不诚实的表现，出了问题是要掩盖，而不是要放在公众的面前去接受这样一个惩罚，或者曝光也好？

马挺：这个问题也有另外一种解释，因为这种行为，在美国和在日本它的层次是不一样的。这份文件具体是怎么样，它怎么落到美国人手里的，这个不知道。因为美国大概是汽车出了很小的问题，但是也属于这种行为，但是在日本，你要一个汽车要达到这个的程度，你首先必须是设计，设计上有缺陷，制造上有缺陷，或者使用上有重大障碍，而且要做了研究报告，一直上报了现在的国交省，国交省同意了，这才能算。

其他的比如说垫子稍微碍事一点，你拿个剪刀稍微修一修就没事，像这种在日本属于维修问题，利用一种维修就可以解决问题的，所以这是一种认识差所遭到的。所以美国人就把它作为一种不诚实的手段，但是在日本人心里并不觉得他不诚实，或者他心里并没有觉得他并没有不诚实。但是他又没有把这种情况很明确的在美国人面前，在议会面前明确的表达出来，这也是他失败的意义。

任韧：所以现在对于丰田汽车来说，他认为道歉的态度首先是第一位，但是道歉有没有用，能不能挽回人们的信心。我们在凤凰网做了一个调查，我们来看一下调查的结果，丰田章男这次来中国道歉了，能不能挽回消费者对于丰田汽车的信心呢？认为有帮助对于丰田的信心，我现在在慢慢的恢复是占到24.4%，大概是有五分之一。认为没有帮助，光道歉有什么用，占到了66%，这是绝大部分。认为我从而没有怀疑过丰田汽车的品质，占到9.5%，这是十分之一。马先生，您怎么看中国的网民对于丰田的态度？