凤凰卫视2009年11月24日《时事开讲》节目

王若麟：这两天最热的新闻就莫过于黑龙江矿难，一具具尸首、一阵阵哭声呈现在我们世人面前。现在的死亡人数已经上升到104人，而这个企业是全国的500强国企之一，有9万员工，90多年开采史的现代化企业。

郭先生，我们这次看到了很多的新闻画面，也了解了实际的情况，有很多的死者的家属都在哭诉。人命关天的事，为什么第一时间没有人出来说话，问题出现在哪里？

灾难危机处理 首重人性人情

郭一鸣：这个矿难大家都非常伤心，很震撼。我们也看到这次无论从抢救矿工，有400多人从矿底下被救出来了。或者说处分事故者，我们看到很快第一时间把矿长、副矿长还有一个总工程师就地免职了，还有省长也出来说我应该负责任，也出来道歉。

整个的处理过程中，我们都看到一种跟过去来比非常明快，而且在现场的新闻发布会，应该说有一定的透明度。但是这个案件总让人感觉到还有它不足的地方，您刚才讲的，就这两天我们看到海外的一些媒体都报导，有一些家属很不满，就觉得为什么没有给我们一些交代，为什么我们有些事情要通过间接的转述。还有一些矿工哭天抢地的，他们有一些后顾之忧，他们的子女、家庭，很多问题都没有人解决，这些问题怎么办？

我在看这个案件的时候，我第一时间就想起来，其实这个企业在解决问题的时候，有没有人在负责危机处理这样一个问题？在国际很多的大企业，他们都有一个危机处理，就是灾难或者重大危机出现的时候，肯定有人出来负责危机处理，这是很重要的一环。前不久，就是九月份，香港也发生过一件大的灾难性的事件，就是香港最大的一栋高楼ICC，这个最高的第一高楼还没有完全建好，这里面在装修的时候，有六个工人就从30楼的楼上，在电梯的那个电梯槽被跌下来，就死了。

在香港来说，这个事是震动全香港的事情，我们看到建这个大楼的发展商新鸿基地产的老板第一时间就出来，首先讲了几点：第一，每一位死难的员工，我马上赔100万，这个100万是马上应急的解决问题的。第二，所有死者家属的子女，他的子女从幼儿园到大学的教育费用，包括他的所有费用，都由我们承担。第三，死难者生后的费用，就是葬礼、安葬的这些费用，也由我们来负责。

大家要知道，这六个员工并不是这个发展商的员工，因为在香港，这种大型的建筑工地，它是已经外判，或者是承包给其他的工程去承建的，这六个员工并不是新鸿基自己的员工，但我们看到他的老板第一时间就出来做了这样一个宣布。然后第二天，又把这100万加到120万，其中还有一个员工说我的子女正在读大学，我希望他能够接着读硕士。好，这个老板说他升读硕士的费用也由我来承担。然后我们看到当时很多的网民都在热烈的讨论这个事情，当然惨案发生了，人已经死了，这已经是事实了。但如何善后，如何来解决这些家属的问题呢？这是很重要的一环。换句话说，对一个企业来说，用香港的一句话来说，如何止血，已经流血了，马上让他止血，也就是说让这个事情对他的损害减到最低，这就是企业的危机公关要处理的一个很重要的一环。

那么我们看到很多网民就在讨论这个事情，因为过去香港也发生过很多这一类的工伤意外、死人，各个企业对这一类的处理手法都不一样。作为政府，政府对一些工伤意外的处理赔偿有一套既定的政策，就是法律上有规定，最多每个人可以申请187万的工伤赔偿，但这是法律，这是政府有一个机构，你要通过法律的程序去申请的。但是企业或者说发生意外的这个企业，本身它如何做是因人而异，这是属于法律以外的人情，有的企业可能10万、8万，有的可能几十万。当然新鸿基的一个出手，新鸿基是香港的一个大的地产商，他一出手100万，而且他没有任何的讨价还价，我先不问是什么原因，我先给钱。所以这样的一种做法，很多的网民在讨论说这个新鸿基，虽然人已经死了，但是新鸿基这样的一种做法是有良心的做法，甚至有人给它一个“良心企业”的称号、说法，觉得这是一个良心企业。

我听说在这个事情后来解决以后，香港有的大学就把这个个案，就是新鸿基如何处理这个个案，它的危机处理的手法作为教科书的一个个案放到大学里面来讲。就是说当危机出现以后，你如何第一时间止血，把这个负面的新闻，负面的做法反过来，不仅仅让这些死难的家属得到安慰，同时为你的企业赢得了公众的口碑。

那么我举这个例子来说，就是像黑龙江这样一个大矿，它完全有能力，完全有这种可能来处理好这些死难者的善后。但是我们看到却没有这样去做，第三天、第四天以后，才分组的去每个家属安抚，跟他们讨论如何赔偿的问题。为什么不能第一时间采取一些让死难的家属感到没有后顾之忧，让公众觉得你是一个很负责任的、很有良心的企业的做法呢？换句话说，中国的很多企业还没有把这种危机处理的人性人情放到第一位，首先考虑的是法律，我觉得法律应该放在第二位。

王若麟：好的，谢谢郭先生。亡羊补牢，为时不晚，要用良心及时止血，否则大家情何以堪。

《时事开讲》节目在凤凰卫视中文台播出

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